自深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，洪湖市卫健局以“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，深入开展12345热线“接诉即办”工作，努力解决群众急难愁盼问题。1-6月份，全市卫生健康系统共受理办结12345热线诉求76件，群众满意率90%。

一是领导带头，压实责任链条。局长亲自挂帅，将12345热线办理作为“一把手”工程，不定期召开专题会议研判，明确接收投诉、分类转办、限时反馈、回访调查等6个环节操作规范，推行“诉求清单+责任清单+时限清单”三单管理模式，确保接处、分办、督办、反馈、回访、通报每个环节都有专人负责，保障群众诉求有回应、有落实。

二是协同联动，凝聚工作合力。严格落实首接负责制，进一步明确各责任单位及局机关股室职责，加强与乡镇、社区沟通协作，形成市、乡、村三级联动，完善跨部门协同办理机制，杜绝推诿扯皮现象。建立以“接诉即办”响应率、解决率、满意率为核心考评指标，考核结果纳入对局各科室、各二级单位年度工作考核结账。今年以来，群众投诉平均办理时长同比缩短40%。

三是注重回访，确保群众满意。建立“双回访”制度，承办科室在办结工单后进行首次回访，了解群众对处理结果的满意度；局办公室定期进行二次抽查回访，跟踪问题是否真正解决。

通过以上措施与做法，市卫健局已构建起上下联动的“12345”热线办理模式，推动“解决一件事”向“办好一类事”转变，将群众诉求办理从“被动响应”转向“主动治理”。